Genesys Cloud 코파일럿
Genesys Cloud 기반의 지능적이고 선제적인 지원으로 최상의 고객 경험을 제공하세요.
고객 지원 상담사, 슈퍼바이저, 관리자에게 인공지능 파트너를 제공해 보세요. 업무를 빠르게 처리하고, 모든 직원이 본연의 업무에 집중할 수 있습니다.
인공지능(AI)이 가장 잘하는 영역을 한껏 활용하여 소중한 시간을 절약하세요. AI는 기록 업데이트, 메모 작성, 워크플로우 최적화, 이상 사항 수정, 대량의 콘텐츠 분석, 최적의 후속 조치 추천 등을 쉽게 처리합니다.
안정적이고 예측 가능하며 정확한 AI 지원을 십분 활용하세요. 데이터, 도구, 맥락, 워크플로우에 대한 네이티브 접근 권한을 통해 신뢰할 수 있는 지원을 제공합니다.
모든 직원이 업무 효율을 높이고, 공감에 더 집중하게 하세요. AI가 단순 반복적인 지루한 업무를 대신 처리해주므로 정말 중요한 업무에 집중하며 성과를 낼 수 있습니다.
많은 기업이 인적 역량 강화와 효율성 증대를 위해 AI를 도입하지만, 이는 AI를 통해 얻을 수 있는 일부 이점에 불과합니다. Genesys Cloud™ 코파일럿은 여기서 한 걸음 더 나아갑니다. 이 AI 솔루션은 업무의 모든 단계에서 유능한 팀원으로 함께 활약하며, 사용자의 업무 효율을 극대화하고 더 높은 가치를 지닌 핵심 업무에 집중하도록 도와줍니다.
Genesys의 AI 코파일럿은 대기열에 있는 고객을 직접 지원하는 상담사, 운영 및 고객 여정을 최적화하는 관리자 등 모든 사용자에게 컨텍스트 기반의 인사이트를 제공합니다.
코파일럿은 고객 경험에 대한 인사이트를 맥락에 맞게 즉시 제공합니다. 사용자는 이를 기반으로 선제적으로 대응할 수 있습니다.
모든 사용자는 단일화된 코파일럿 상담사 인터페이스를 통해 데이터에 원활하게 연결됩니다. 여기서 얻은 인사이트는 업무 성과를 높이고 더 나은 서비스를 제공하는 밑거름이 됩니다.
디지털 및 음성 대화 기능, 자동 지식, 인사이트, 최적의 후속 조치 지원, 번역, 요약 등의 기능이 기본으로 제공됩니다.
세계 최고 수준의 고객 경험(CX)을 제공하기 위해 노력하는 모든 구성원에게 시기적절한 지원을 제공하여 팀의 가치를 극대화하세요. 더 이상 중요한 인사이트를 놓치거나, 다급하게 교육을 제공하거나, 지식을 짜맞추거나, 추측에 의존하는 일은 없습니다. 운영은 더욱 원활해지고, 모든 인터랙션에서 고객의 만족도가 높아지며, 고객 충성도까지 향상됩니다.
Genesys Cloud™ 코파일럿은 고객 경험을 제공하는 모든 이들이 업무를 더욱 빠르게 수행하도록 도와줍니다. 대화하는 방식으로 Genesys Cloud 코파일럿과 협업해 보세요. 이전에는 찾기 어려웠던 데이터 인사이트를 자동으로 파악하고, 결과를 개선하기 위한 조치를 실시간으로 취할 수 있습니다. 대기열 전용 상담사 코파일럿은 상담사가 고객 응대 과정에서 필요한 지원을 실시간으로 제공합니다.
Genesys Cloud 코파일럿은 AI를 활용해 번거로운 수동 검색을 줄여줍니다. 대화형 방식으로 사용자를 지원하고, 컨택센터 내 모든 구성원을 대상으로 필요한 때 유용한 지식을 제시합니다.
동료와 이야기 나누듯 일상적인 언어로 Genesys Cloud 코파일럿과 대화하세요. 사용자의 의도를 정확히 이해하고 최적의 결과를 제공합니다.
글로벌 팀을 지원하는 일은 쉽지 않습니다. Genesys Cloud 코파일럿은 상담 스크립트를 70개 이상의 언어로 번역합니다. 다국어 상담 품질 평가 시간을 줄이고 글로벌 운영을 효율적으로 확장할 수 있습니다.
Genesys Cloud 코파일럿은 모든 인터랙션에서 감정의 원인 등 핵심 인사이트를 생성합니다. 이를 통해 슈퍼바이저는 서비스 개선 및 직원 교육이 필요한 영역을 정확히 파악하여 필요한 조치를 실행하고 고객 경험을 향상시킬 수 있습니다.
복잡한 대시보드를 탐색하는 대신, 자연어로 핵심 지표와 트렌드에 대해 질문하세요. 한층 단순한 사용자 경험으로 핵심 지표를 쉽게 이해하며 빠르게 인사이트를 얻을 수 있습니다.
고객 상호작용에서 발생한 상황에 대한 맥락적 이해를 바탕으로 인터랙션 요약을 자동으로 생성합니다. 이를 통해 상담사는 핵심 내용을 명확히 파악하고 업무 부담을 줄일 수 있습니다.
Genesys Cloud™ 플랫폼 기반의 상담사 코파일럿은 맞춤형 스크립트를 제공하고, 인터랙션 중에 상황에 맞는 적합한 도구나 양식을 제시하며, 고객과 대화를 진행하면서 상담사가 다음에 취할 조치를 제안합니다.
Genesys 코파일럿과 함께하면 컨택센터 직원들은 필요한 정보를 적시에 정확하게 찾고 고객과 더욱 견고한 관계를 구축할 수 있습니다. 직접 확인해 보세요.
관심을 가져 주셔서 감사합니다.
일정에 맞는 날짜와 시간을 정할 수 있도록 직접 연락드리겠습니다.
고객 서비스 관점에서 보면 자율 상담사의 유형은 다양합니다. 인바운드 상담사(수신된 고객 통화를 처리하는 상담사), 아웃바운드 상담사(고객에게 전화를 거는 상담사), 판매 상담사, 지원 상담사, 라이브 채팅 상담사(디지털 상담사로도 불림) 등이 포함됩니다. 챗봇, IVR 시스템 같은 자동화 상담사도 있습니다. 상담사는 또한 ‘AI 상담사’를 의미하기도 합니다. 이는 사람에게 배정된 업무를 지원하기 위해 반자율 또는 완전 자율적으로 기능을 수행합니다.
한편, 컨택센터 이외의 관점에서 본다면 상담사는 고객과 직접 대면하는 모든 사람을 의미합니다. 대출 담당자, 보험 중개인, 환자 지원 전문가, 프론트 오피스 직원 등을 예로 들 수 있습니다. 이들 또한 정보 및 자동화에 대한 니즈를 가지고 있습니다.
가상 상담사는 인공 지능을 사용하여 사용자의 문의를 이해하고 응답합니다. 때로는 AI를 사용하여 자연어로 대화합니다. 또한 로봇 프로세스 자동화를 통해 작업을 수행할 수도 있습니다.
이러한 가상 상담사의 예로는 Apple의 Siri, Amazon의 Alexa, Google Assistant 등이 있습니다. 웹사이트나 모바일 앱에서 쓰이는 챗봇, 보이스봇, IVR도 가상 상담사입니다.
AI 상담사 코파일럿은 인간 상담사가 고객 인터랙션을 잘 처리하도록 지원하는 AI 기술을 말하며, 상담사 어시스트(Agent Assist)라고도 불립니다. 이 자동화 시스템은 적절한 답변을 제안하고, 고객이 질문하기 전에 필요한 정보를 실시간으로 제공하며, 비즈니스 프로세스와 작업을 자동화하고 실행합니다. 이를 통해 상담사가 고객 문의를 보다 효과적이고 효율적으로 해결하도록 도와줍니다.
CX 코파일럿은 다양한 형태의 AI를 사용합니다. 대화형 AI, 에이전틱 AI, 생성형 AI는 트랜스크립션, 인사이트 추출, 요약 등의 기능을 통해 대화 전반을 지원합니다. 시맨틱 검색은 지식 기반에서 단순 키워드가 아닌 인텐트 기반의 정보 검색을 지원합니다. 또한 예측형 AI는 가능성 있는 결과를 판단하는 데 사용되며, 차선책을 제안하거나 자동화할 수 있습니다.
Genesys Cloud 코파일럿과 같은 슈퍼바이저 코파일럿은 인터랙션 요약, 번역 자동화, 주요 인사이트 생성 등을 통해 슈퍼바이저의 업무 능력을 강화하고 수작업을 줄여줍니다. 이를 통해 슈퍼바이저는 상담사를 위한 맞춤형 코칭, 역량 개발 등 보다 가치 있는 업무에 집중하고, 데이터 기반의 의사결정을 내릴 수 있습니다. 반면, 가상 슈퍼바이저 AI는 성과 평가 점수 산정과 같은 반복적인 일상 업무를 자동화합니다.
네, Genesys Cloud 코파일럿은 Genesys Cloud 플랫폼의 네이티브 솔루션입니다. 따라서 Genesys Cloud 내의 데이터와 툴에 대한 접근은 해당 사용자의 접근 권한과 동일하게 적용됩니다. 코파일럿은 Genesys Cloud의 구성 요소로서 데이터, 분석, 툴 등에 대한 접근 권한을 기본으로 갖추고 있습니다.
아니요, 모든 사용자는 자신의 업무에 따라 Genesys Cloud 코파일럿에서 서로 다른 AI 상담사를 활용합니다. AI 상담사는 Genesys Cloud AI Studio에서 사용자에게 할당됩니다.
